Genau wie beim weihnachtlichen Kreuzverhör mit entfernten Verwandten gibt es auch im virtuellen Kundenkontakt manche Fragen, die man besser nicht stellen sollte. Zumindest für den professionellen Kontext hat die Frage, was man denn fragen darf, tatsächlich auch eine rechtliche Komponente: Die Datenschutzgrundverordnung gilt auch für alle Arten von Formularen und Fragebögen auf Unternehmenswebseiten. Dieser Schutz greift, sobald identifizierbare Informationen, wie Namen oder Kontaktdaten, abgefragt werden – und ist damit auch für die Anmeldung zum Newsletter, die Abwicklung einer Onlinebestellung oder ein Kontaktformular für den Kundendienst Pflicht.
Datenschutz heißt Datensparsamkeit
Prinzipiell dürfen in einem Formular nur die Fragen gestellt werden, die auch wirklich benötigt werden. Für eine Anmeldung zu einem Newsletter sind das der Name, die E-Mail-Adresse und eventuell die gewünschte Ansprache. Das gleiche gilt für eine erstmalige Kontaktaufnahme.
Für ein Beschwerdeformular zu einem bereits gekauften Produkt oder Service können allerdings mehr Informationen relevant sein, ebenso wie für eine über ein Formular eingereichte Bewerbung. Hier sind die Art und der Zweck des Webseitenformulars entscheidend dafür, wie viele Informationen tatsächlich für die Bearbeitung der Anfrage benötigt werden. Die Datenschutzgrundverordnung DSGVO spricht hier von der “Datensparsamkeit” – je weniger Informationen abgefragt werden (müssen), umso besser.
Freiwillige Angaben
Weitere Fragen können prinzipiell gestellt werden, dürfen aber keine Pflichtfelder sein – und zum Beispiel das Abschicken einer Kontaktanfrage ohne Antwort unmöglich machen. Im Interesse der Nutzerinnen und Nutzer spielt hier auch das Design eine Rolle: Der Unterschied zwischen notwendigen und freiwilligen Informationen muss einfach zu erkennen sein.
Der Klassiker: Ein Sternchen * für Pflichtfelder. Wer besonders transparent kommunizieren möchte, kann die zusätzlichen (freiwilligen!) Felder mit einer Erklärung versehen, die deutlich macht, warum diese Informationen abgefragt werden. So bleibt es den Anwenderinnen und Anwendern selbst überlassen, welche zusätzlichen Informationen übermittelt werden sollen.
Falls Sie jetzt doch auch noch Fragen haben: Uns dürfen Sie alles fragen! Am liebsten bei einer (virtuellen) Tasse Kaffee oder Tee.
